Restoran CRM: Müşterilerinizi Tanıyın, Satışınızı Artırın
Müşteri veritabanı, sipariş geçmişi ve akıllı adres yönetimi ile sadık müşteriler oluşturun ve tekrar sipariş oranını artırın.
Restoranlarda "CRM" kelimesi genelde satın alınacak ayrı bir yazılım gibi konuşulur. Oysa bir restoranın ihtiyacı olan müşteri yönetimi çok daha somuttur: telefon çaldığında karşıdakinin kim olduğunu, en son ne sipariş ettiğini ve adresini bilmek; ay sonunda kaç müşterinin geri döndüğünü görmek; uzun süredir sipariş vermeyenlere ulaşabilmek.
Bu yazı RestoranTakibi'ndeki müşteri yönetiminin gerçekte ne yaptığını anlatıyor: kaydın nasıl oluştuğunu, segmentin hangi eşiklerle hesaplandığını, sadakat puanının nasıl kazanılıp harcandığını, hangi personelin müşteri verisine erişebildiğini ve KVKK tarafında ne yapıldığını. Segment ve puan tarafının özeti için sadakat ve müşteri segmenti sayfasına da bakabilirsiniz.
Müşteri kaydı kendiliğinden oluşur
Restoranlarda müşteri veritabanı kurulmamasının sebebi genelde şudur: kimse elle kayıt girmez. Bu yüzden kayıt, sipariş akışının yan ürünü olarak oluşur.
Bir sipariş tamamlandığında telefon numarası üzerinden mevcut müşteri aranır. Arama ham metinle değil, numaranın rakamları normalize edilerek yapılır; "0532 111 22 33" ile "+90 532 1112233" aynı kişidir. Numara bulunursa:
- Sipariş sayısı bir artar,
- Toplam harcama güncellenir,
- Siparişteki adres, müşterinin adres listesinde yoksa listeye eklenir,
- Son sipariş tarihi güncellenir,
- Segment yeniden hesaplanır.
Numara bulunamazsa yeni kayıt açılır. Aynı numarayla iki kaydın oluşmasını veritabanı seviyesinde bir tekil kısıt engeller; iki sipariş aynı anda gelse bile ikinci kayıt açılmaz.
Bu akış yalnız telefon siparişi için değil, platform siparişleri için de çalışır. Yemeksepeti veya Trendyol'dan gelen bir sipariş de aynı kurala girer — bunun teknik tarafı platform API entegrasyonu yazısında.
Hangi kanal müşteri kaydı oluşturur?
Telefon siparişi, kasa, masa ve platform siparişleri — telefon numarası taşıyan her sipariş müşteri kaydını besler. Numarası olmayan sipariş kayıt açmaz; masada nakit ödeyip giden bir müşteri CRM'e girmez ve bu doğru davranıştır, çünkü sahte bir "müşteri" satırı segment ve tekrar oranı hesabını bozar.
QR ile masadan verilen siparişler için ayrı bir kural vardır. QR siparişi onay bekleyen bir durumda doğar: mutfak pişirmez, masa dolu sayılmaz ve CRM'e müşteri yazılmaz. Personel siparişi onayladığında ertelenen bu yan etkiler çalışır. Sebep basit: QR menüyü masaya oturmamış biri de açabilir; onaylanmamış bir siparişin müşteri veritabanına kayıt açması, sahte kayıtla dolu bir CRM demektir. QR akışının bütünü QR sipariş ve masadan ödeme sayfasında anlatılıyor.
Segment nasıl hesaplanıyor?
Segment elle atanmaz; her siparişte iki kritere göre yeniden hesaplanır: toplam sipariş sayısı ve toplam harcama. İkisinden biri eşiği geçmesi yeterlidir.
| Segment | Sipariş sayısı | veya toplam harcama |
|---|---|---|
| VIP | 20 ve üzeri | 15.000 TL ve üzeri |
| Sadık | 10 ve üzeri | 7.500 TL ve üzeri |
| Düzenli | 4 ve üzeri | 2.500 TL ve üzeri |
| Yeni | 4'ten az | 2.500 TL altı |
"Veya" bağlacı bilinçlidir. Ayda bir gelip yüksek tutarlı sipariş veren bir müşteri ile haftada bir gelip küçük sipariş veren müşteri farklı davranışlardır; ikisi de kıymetlidir ve tek kritere sıkıştırıldığında biri görünmez olur.
Müşteri listesinde segment rozeti kartın üzerinde durur; liste son sipariş tarihine, ada, sipariş sayısına veya toplam harcamaya göre sıralanabilir. Üstteki özet satırında toplam müşteri, toplam sipariş, toplam ciro, VIP sayısı, ortalama harcama ve (sadakat modülü açıksa) dağıtılmış toplam puan görünür.
Sadakat puanı: kazanma, harcama ve defter
Sadakat puanı ayrı bir modül olarak açılıp kapatılabilir. Açıkken üç ayar işletmenindir:
- Kazanma oranı: — kaç TL'ye 1 puan verileceği (varsayılan 10 TL = 1 puan).
- Puan değeri: — 1 puanın kaç TL indirim ettiği (varsayılan 0,10 TL).
- En az kullanım: — kaç puandan azının harcanamayacağı.
Puan, ödenen tutar üzerinden verilir. Yani puanla düşülen kısımdan tekrar puan kazanılmaz; bu, puanın kendi kendini beslediği bir döngüyü engeller.
Kazanma tarafında dikkat edilen teknik bir ayrıntı var: bakiyenin artması ve puan defterine kaydın düşmesi tek bir işlemde yapılır. Ayrı ayrı yapılsaydı, biri geçip diğeri düştüğünde bakiye ile defter sessizce ayrışırdı. Puan para demektir; "genelde çalışır" yeterli değildir.
Müşteri kartında puan geçmişi açılabilir: hangi siparişte kaç puan kazanıldığı ve nerede harcandığı satır satır görünür. Müşteri "benim puanım nereye gitti" diye sorduğunda işletmenin cevabı olur.
Telefon siparişinde CRM'in asıl işi
Müşteri yönetiminin günlük faydası en çok telefon siparişi ekranında görülür. Numara girildiğinde tek istekte şunlar gelir:
- Müşterinin adı ve kayıtlı adresleri,
- Son siparişleri,
- Puan bakiyesi ve puan ayarları (1 puanın kaç TL ettiği, en az kaç puan kullanılabileceği).
Birden fazla adres kayıtlıysa açılır listeden seçilir — "her seferinde adres sormak" ortadan kalkar. Puan bakiyesi varsa aynı ekranda indirim olarak uygulanabilir; sistem, sipariş tutarını aşan puanı boşa harcatmamak için kullanılabilir puanı kırpar.
Kupon tarafında da müşteri kaydı devrededir: bir kupona müşteri başına kullanım limiti tanımlanabilir ve bu limit telefon numarası üzerinden takip edilir. İptal edilen siparişte kullanım kaydı silinir, yani müşterinin hakkı iptalle yanmaz. Paket servis akışının tamamı için paket servis sipariş yönetimi yazısına bakabilirsiniz.
Segmente mesaj göndermek
Pazarlama bölümü, müşteri listesini üç filtreyle daraltır:
- Segment — (yeni, düzenli, sadık, VIP veya tümü),
- Kaç gündür sipariş vermemiş — ,
- En az ne kadar harcamış — .
Filtre uygulandığında kaç kişiye ulaşılacağı gönderim öncesinde görünür. Bu üçlü, restoranın en çok ihtiyaç duyduğu listeyi doğrudan üretir: "60 gündür sipariş vermemiş, toplamda 5.000 TL üzeri harcamış müşteriler".
Kanal tarafında dürüst olmak gerekir. Bugün iki yol vardır: WhatsApp üzerinden gönderim (bağlantı kuruluysa) ve listeyi dışa aktarıp kendi yönteminizle kullanmak. SMS sağlayıcısı bağlı değildir ve sistem bunu gizlemez — SMS seçilirse istek reddedilir ve diğer iki seçeneğe yönlendirir. Gönderilen her kampanya kaydedilir; alıcı sayısı, gönderilen ve başarısız sayıları kampanya geçmişinde durur.
Müşteri verisini kim görebilir?
Müşteri kaydı kişisel veridir ve panelde herkese açık değildir. Erişim üç kademeye ayrılmıştır:
| İşlem | Kim yapabilir |
|---|---|
| Müşteri listesini görme, arama | Müşteri telefonu görme yetkisi olan roller ve işletme sahibi |
| Kayıt ekleme, düzenleme, silme | İşletme sahibi ve yönetici yetkisi olan roller |
| KVKK anonimleştirme | Yalnız işletme sahibi |
Bu ayrım sonradan sıkılaştırıldı. Önceki kurguda okuma yetkisi olan her rol — kurye ve mutfak dahil — müşteri kaydını kalıcı olarak silebiliyordu. Silme geri alınamaz bir işlemdir ve kupon, veresiye eşleşmesi, pazarlama segmentleri bu kayıtlara dayanır; zincirleme veri kaybı olurdu. Rol bazlı yetkilerin tamamı personel yetki yönetimi yazısında.
KVKK: silmek ile anonimleştirmek aynı şey değil
Müşteri "verilerimi silin" dediğinde iki seçenek vardır. Kaydı silmek, o müşterinin geçmiş siparişlerini raporlardan da koparır; ciro tarihi bozulur.
Bu yüzden ayrı bir anonimleştirme işlemi vardır. Müşterinin adı "Anonim" olur; telefon, adres, kayıtlı adres listesi ve notlar temizlenir. Aynı işlem tek bir veritabanı hareketi içinde diğer kayıtlara da uzanır: o numaraya ait siparişlerin müşteri adı, telefonu, adresi ve notu, rezervasyonlar, kupon kullanım kayıtları, masadan ödeme talepleri ve varsa cari hesap kaydı da anonimleştirilir. Tutar ve tarih bilgileri yerinde kalır — işletmenin mali kaydı bozulmaz, kişisel veri kalmaz.
Bu işlem yalnız işletme sahibinde açıktır ve sunucu günlüğüne düşer. Veri ayrımı ve saklama tarafının bütünü için güvenlik ve veri ayrımı sayfasına bakabilirsiniz.
Raporda müşteri: tekrar oranı
Raporlar ekranında müşteri analizi üç sayıyla özetlenir: seçili dönemdeki tekil müşteri sayısı, birden fazla sipariş veren müşteri sayısı ve bunun oranı olan tekrar oranı.
Tekrar oranı, restoran için tek başına en anlamlı müşteri metriğidir. Yeni müşteri kazanmak reklam bütçesiyle ilgilidir; tekrar oranı ise yemekle, hızla ve doğru siparişle ilgilidir. Bu sayı düşüyorsa sorun pazarlamada değil, operasyondadır.
Raporlama ekranının tamamı — kanal dağılımı, personel performansı, birlikte alınan ürünler — restoran raporlama ve analiz yazısında anlatılıyor.
Müşteri yönetimi ne yapmıyor?
- Otomatik kampanya akışı yoktur. — "60 gün sipariş vermeyene otomatik mesaj at" gibi zamanlanmış bir kural motoru bulunmaz; listeyi siz filtreler, gönderimi siz başlatırsınız.
- E-posta pazarlaması yoktur. — Müşteriye toplu e-posta gönderimi bu modülün kapsamında değildir.
- SMS kanalı bağlı değildir. — Sistem bunu açıkça söyler ve yanıltmaz.
- Müşteri puanı platformlar arasında taşınmaz. — Puan işletmenin kendi müşterisine aittir; platformun kendi sadakat programıyla ilişkisi yoktur.
Müşteri yönetimi ayrı bir modül olarak ücretlendirilmez ve kayıtlı müşteri sayısı fiyatı değiştirmez — kaç müşteriniz olursa olsun aynı modeli ödersiniz. Model kümülatif ciroya bağlıdır: 1.000.000 TL sınırına kadar ücretsiz, sonrasında aylık 500 TL ya da 5.000 TL / yıl ile yıllık lisans. Ayrıntı fiyatlar sayfasında, modüllerin listesi özellikler sayfasında. WhatsApp gönderiminin altyapısını ise WhatsApp, ödeme ve muhasebe entegrasyonları yazısında anlattık.
Sık Sorulan Sorular
Müşteri kaydını elle mi girmem gerekiyor?
Hayır, kayıt sipariş akışının yan ürünü olarak oluşur. Telefon numarası taşıyan bir sipariş tamamlandığında numara normalize edilerek aranır; kayıt varsa sipariş sayısı, harcama, adres listesi ve segment güncellenir, yoksa yeni kayıt açılır. Elle ekleme de mümkündür ama zorunlu değildir.
Aynı müşteri iki kez kaydedilir mi?
Hayır. Numara aranırken rakamlar normalize edilir, yani 0532 111 22 33 ile +90 532 1112233 aynı kişi sayılır. Ayrıca veritabanı seviyesinde tekil kısıt vardır; iki sipariş tam aynı anda gelse bile ikinci kayıt açılmaz.
Segmentleri kendim tanımlayabilir miyim?
Segment eşikleri sistemde sabittir ve her siparişte yeniden hesaplanır: 4 sipariş veya 2.500 TL harcamada düzenli, 10 sipariş veya 7.500 TL'de sadık, 20 sipariş veya 15.000 TL'de VIP olur. Kriterlerden birinin geçmesi yeterlidir, bu yüzden az ama yüksek tutarlı sipariş veren müşteri de görünür kalır.
Sadakat puanının değerini ben belirliyor muyum?
Evet. Kaç TL'ye 1 puan verileceğini, 1 puanın kaç TL indirim edeceğini ve en az kaç puanın harcanabileceğini işletme ayarlardan belirler. Varsayılan 10 TL'ye 1 puan ve puan başına 0,10 TL'dir. Puan ödenen tutar üzerinden verilir, yani puanla düşülen kısımdan tekrar puan kazanılmaz.
Müşteri puanının nereye gittiğini gösterebilir miyim?
Evet. Müşteri kartındaki puan geçmişi, hangi siparişte kaç puan kazanıldığını ve nerede harcandığını satır satır gösterir. Bakiye ile defter kaydı tek bir işlemde yazıldığı için ikisi arasında sessiz bir fark oluşmaz.
Uzun süredir sipariş vermeyen müşterilere mesaj atabilir miyim?
Pazarlama bölümünde listeyi segment, kaç gündür sipariş vermediği ve en az harcama tutarına göre filtreleyip kaç kişiye ulaşacağınızı görebilirsiniz. Gönderim WhatsApp bağlantısı kuruluysa oradan yapılır, değilse listeyi dışa aktarıp kendi yönteminizle kullanabilirsiniz. SMS sağlayıcı bağlı değildir ve sistem bunu açıkça söyler.
Kurye veya mutfak personeli müşteri listesini görebilir mi?
Müşteri listesini yalnız müşteri telefonu görme yetkisi olan roller ve işletme sahibi açabilir. Kayıt ekleme, düzenleme ve silme yönetici yetkisi ister; KVKK anonimleştirme ise yalnız işletme sahibinde açıktır.
Müşteri verilerimi silin derse ne yapmalıyım?
Kaydı tamamen silmek geçmiş siparişleri de raporlardan koparır. Bunun yerine anonimleştirme işlemini kullanın: ad, telefon, adres ve notlar temizlenir, aynı numaraya bağlı siparişler, rezervasyonlar, kupon kullanımları ve cari kaydı da anonimleşir; tutar ve tarih bilgileri kalır.
QR ile verilen siparişler müşteri kaydı oluşturur mu?
QR siparişi onay bekleyen bir durumda doğar ve o aşamada CRM'e müşteri yazılmaz. Personel siparişi onayladığında müşteri kaydı ve masa durumu gibi ertelenen adımlar birlikte çalışır. Böylece onaylanmamış siparişler sahte müşteri kaydı üretmez.
Müşteri sayısına göre ek ücret var mı?
Hayır, kayıtlı müşteri veya kullanıcı başına ücretlendirme yapılmaz. Model kümülatif ciroya bağlıdır: 1.000.000 TL sınırına kadar ücretsiz, sonrasında aylık 500 TL ya da 5.000 TL / yıl ile yıllık lisans.